Les origines et l’essence du recouvrement de loyers « orienté solutions »
Christophe Perrot
Formateur
Expert en Stratégies de Recouvrement Orienté Solutions
Juriste spécialisé en procédures civiles – Psycho-sociologue et doctorant en psychanalyse
Venu des États-Unis le modèle d’intervention centrée sur la recherche de solutions a été adapté par Christophe Perrot au recouvrement et à la prévention de l’impayé locatif.
Ce modèle d’entretien, éprouvé depuis plus de 20 ans auprès de bailleurs sociaux, est composé de plusieurs outils et techniques. Il est l’alternative humaniste actuellement la meilleure comparée aux modèles de recouvrement traditionnels peu efficaces et forts coûteux basés sur la contrainte, la peur et la culpabilisation du locataire.
Les résultats chiffrés attestent de l’efficacité de ce modèle qui est aujourd’hui le modèle de référence pour les bailleurs sociaux conscients de l’urgence à déployer de nouveaux moyens pour préserver un équilibre économique récemment mis à mal.
L’esprit de l’entretien de recouvrement orienté solutions
L’entretien de recouvrement orienté solutions amène le locataire à construire des solutions en collaboration et guidés par les acteurs du bail social (travailleurs sociaux CESF, juristes et conseillers clientèle du bailleur). Le travail s’effectue avec le locataire en s’appuyant sur ses ressources propres. Les solutions sont construites sans assistanat mais en adoptant une posture qui permet aux locataires de retrouver durablement du pouvoir sur la maîtrise de leurs finances en recentrant les priorités sur le paiement durable du loyer.
Fluide,
respectueux mais efficace, sans recours systématique aux procédures et sans
assistanat permanent, le recouvrement orienté solutions remet le bailleur au
cœur de son activité et place le locataire au centre de ses préoccupations :
préserver le logement du locataire moyennant le paiement durable et constant
par le locataire d’une contrepartie financière.
Quand et avec qui utiliser l’entretien orienté solutions ?
Le recouvrement de loyer orienté solutions peut être utilisé avec tous les locataires qu’ils occupent les lieux seuls ou en famille ; il est également efficace pour le recouvrement de l’impayé des locataires partis. Il s’applique aussi aux autres problématiques du bail social hors impayé (états des lieux, accueil, gestion des conflits, management …). Ce modèle d’intervention est efficace indépendamment du sexe, de l’âge, de la classe sociale ou de l’origine ethnique du locataire.
Comment former les équipes à l’entretien orienté solutions ?
La formation au recouvrement orienté solutions permet d’acquérir une expertise dans les techniques d’entretien, qui se développent par l’entraînement et la supervision des stagiaires. Il existe 3 modules d’apprentissages progressifs :
- Un premier module au cours duquel les stagiaires apprennent à utiliser 8 outils majeurs orientés solutions utilisables individuellement ou cumulés, mixés ou non avec d’autres outils dont ils disposent
- Le deuxième module théorique intitulé : la double rencontre est un modèle issu de l’analyse systémique qui permet de déployer les 8 outils dans un cadre spécifique d’entretien qui met en présence 3 personnes : le locataire et deux représentants du bailleur
- Enfin pour garantir une véritable intégration de l’approche, le troisième module intitulé « master class » est consacré à la mise en œuvre concrète des savoirs précédemment acquis en présence de locataires endettés, invités pour la circonstance et en présence du formateur qui poursuit son accompagnement en situation réelle.
Évaluation de l’entretien orienté solutions par la recherche et par vos collègues ?
L’orientation vers les solutions est un modèle désormais reconnu par des études universitaires : (http://rsw.sagepub.com/content/early/2013/01/22/1049731512470859) : 32 études attestent de la pertinence du modèle ayant fourni des résultats positifs dans 65 à 83 % des cas. Certaines de ces études ont été réalisées sur plusieurs années, et montrent que dans plus de 75 % des cas, la personne accompagnée est satisfaite et que le problème est complètement ou en grande partie résolu.
Voici ce que vos collègues du logement social qui ont reçu cette formation en ont dit :
- « Sincérité dans les échanges, les gens sont authentiques »
- « Contente d’avoir travaillé avec un chargé de recouvrement, c’est un levier »
- « On se décentre de sa fonction, ça renforce la qualité du travail effectué avec le collègue »
- « ça renforce le lien de confiance »
- « On a pu rencontrer des familles qu’on n’avait pas pu voir auparavant »
- « Un bouleversement dans les rapports bailleur/débiteur et la satisfaction de rapports apaisés, loin des rapports de force »
- « Une « super » expérience permettant la mise en pratique d’une méthode non traditionnelle et le constat que « Ça » marche ! »
- « Un travail d’équipe porteur : chargé de clientèle/gestionnaire contentieux/conseillères sociales »
- « Une progression positive dans l’échange permettant l’engagement du locataire « à faire »
- « Un dialogue facilité avec le locataire plus détendu »
- « Une confiance recréée avec le locataire »
